search query: @keyword myynnin jälkeiset palvelut / total: 2
reference: 1 / 2
« previous | next »
Author:Felin, Timo
Title:Building consumer loyalty through after-sales service provision
Asiakastyytyväisyyden kehittäminen myynnin jälkeisten huoltopalveluiden kautta
Publication type:Master's thesis
Publication year:2012
Pages:(7) + 60 s. + liitt. 11      Language:   eng
Department/School:Tuotantotalouden laitos
Main subject:Teollisuustalous   (TU-22)
Supervisor:Lillrank, Paul
Instructor:
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  4713   | Archive
Keywords:after-sales
repair service
service network
consumer loyalty
consumer satisfaction
consumer care
myynnin jälkeiset palvelut
huoltopalvelut
palveluverkosto
asiakastyytyväisyys
asiakasuskollisuus
Abstract (eng): In connection with organizational and strategic renewal and a new mission, a consumer durable electronics manufacturer evaluated their global after-sales service network.
A better understanding was needed of how the external service providers can be supported to increase consumer satisfaction and loyalty and fulfill the mission of the Consumer Care department.

This Master's thesis reviews recent research on the factors leading to consumer loyalty, gives a description of the current state of the after-sales service network of the manufacturer and gives practical suggestions for improving the network through support that is provided by the company.

The data for the current state analysis was gathered through interviewing the service centers, retailers and the Consumer Care department personnel and conducting a survey for the service network.
Another consumer electronics manufacturer was briefly reviewed to provide a point of comparison and new insight into managing the after-sales service network.

As a result of this research, several areas of improvement were identified, with the most critical ones being handling communication, understanding consumer needs, mapping network capabilities and standardizing the requirements for the network in providing the after-sales service.
These areas of improvement were divided into development actions and given deadlines and responsibilities for implementation.
Abstract (fin): Organisaation, strategisen suunnitelman ja mission uudistamisen yhteydessä kestävän kuluttajaelektroniikan valmistaja halusi kehittää globaalia myynnin jälkeisten palveluiden verkostoaan.
Yrityksessä kaivattiin parempaa ymmärrystä siitä kuinka ulkoisia palveluntarjoajia voitaisiin tukea, jotta asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta voitaisiin lisätä ja jotta Consumer Care -osasto voisi saavuttaa tavoitteensa.

Tässä diplomityössä tarkastellaan asiakasuskollisuuteen johtavia tekijöitä aiemman tutkimuksen valossa, kuvaillaan laitevalmistajan myynnin jälkeisten palveluiden verkoston nykytilaa ja annetaan käytännönläheisiä ehdotuksia verkoston parantamiseen tukemalla sitä yrityksen puolelta.
Nykytilan määrittämiseen käytetty data kerättiin haastattelemalla huoltopisteitä, jälleenmyyjiä ja Consumer care -osaston henkilöstöä ja tekemällä kysely huoltopisteille.
Toista kuluttajaelektroniikan valmistajaa haastateltiin lyhyesti vertailukohtana työn kohdeyritykselle ja jotta löydettäisiin uusia tapoja myynnin jälkeisen verkoston hallintaan.

Tämän työn tuloksena tunnistettiin monia kehittämiskohteita, joista tärkeimmät koskivat kommunikointia, asiakastarpeiden ymmärtämistä, verkoston kyvykkyyksien kartoitusta ja verkoston vaatimusten yhdenmukaistamista myynnin jälkeisten huoltopalveluiden tarjonnassa.
Näistä kehittämisalueista luotiin toimenpiteet, joille määrättiin toteuttamisvastuut ja aikarajat.
ED:2012-07-11
INSSI record number: 45018
+ add basket
« previous | next »
INSSI