search query: @keyword service management / total: 21
reference: 5 / 21
« previous | next »
Author:Kilpi, Jere-Antti
Title:Tukipalveluiden laadun reaaliaikainen mittaaminen ja kehittäminen
The real time measurement and development of service quality
Publication type:Master's thesis
Publication year:2008
Pages:77      Language:   fin
Department/School:Insinööritieteiden ja arkkitehtuurin tiedekunta
Main subject:Kiinteistöoppi   (Maa-20)
Supervisor:Lindholm, Anna-Liisa
Instructor:Tuominen, Jukka
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark M80     | Archive
Keywords:service quality
service management
monitoring service quality
palvelun laatu
toimitilapalvelut
palveluiden laadun seuraaminen
palveluiden kehittäminen
Abstract (fin): Palvelun laatu määrittelee palveluyrityksen menestymisen pitkällä tähtäimellä, minkä vuoksi palveluiden laadun seuranta on yksi palveluyrityksen tärkeimmistä prosesseista.
Palveluiden laadun jatkuvalla seurannalla pystytään reagoimaan nopeasti virheisiin palvelutuotannossa ja palveluita voidaan järjestelmällisesti kehittää.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää reaaliaikaisesta laadunseuranta- ja toiminnanohjausjärjestelmästä saatavien tietojen hyödyntämistä toimitilapalveluiden laadun kehittämisessä ja palveluprosessien tehostamisessa.
Tutkimuksessa vertaillaan kolmen tapauskohteen tukipalveluiden laadun mittaamista, havaittuja ongelmia ja koettuja hyötyjä.
Tutkimuksen perusteella tehdään kehittämisehdotuksia tutkittavan organisaation palveluiden laadun seurannan parantamiseksi ja tukipalveluiden kehittämiseksi.
Tutkimus on toteutettu tapaustutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelminä on käytetty kirjallisuustutkimuksesta, osallistuvasta havainnoinnista, jatkuvasta keskustelusta organisaation kanssa ja kyselytutkimuksesta koostuvana tapaustutkimuksena.

Tutkimuksen tulosten mukaan reaaliaikaisella palveluiden laadun seurannalla saavutetaan selkeitä etuja verrattuna jälkikäteen tehtäviin asiakastyytyväisyystutkimuksiin.
Palveluiden laadun seuranta on kuitenkin pystyttävä jalkauttamaan koko palvelutoimitukseen, jotta seurannasta saatuja tuloksia voidaan järjestelmällisesti käyttää palveluprosessin kehittämisessä.
Nykyään internet-pohjaiset järjestelmät helpottavat palautteiden seuraamista ja niihin reagoimista.
Avointen järjestelmien avulla palautteet ovat reaaliaikaisesti kaikkien osapuolien nähtävillä ja mahdollisiin poikkeamiin voidaan reagoida nopeasti.
Jotta järjestelmällinen palvelun laadun seuranta saadaan jalkautettua käytäntöön, vaatii se yrityksen johdon sitoutumista ja tiivistä yhteistyötä tilaajaorganisaation kanssa.
ED:2008-03-26
INSSI record number: 35440
+ add basket
« previous | next »
INSSI