search query: @keyword Customer Relationship Management / total: 21
results-list
reference: 4 / 21
« previous | next »
Author:Turunen, Kimmo
Title:Critical success factors in enterprise resource planning and customer relationship management system implementations in a multinational logistics service company
Kriittiset menestystekijät tuotannonohjaus- ja asiakkuudenhallintajärjestelmien käyttöönotoissa monikansallisessa logistiikkapalveluyrityksessä
Publication type:Master's thesis
Publication year:2010
Pages:v + 64 + liitt. (+1)      Language:   eng
Department/School:Elektroniikan, tietoliikenteen ja automaation tiedekunta
Main subject:Teollisuustalous   (TU-22)
Supervisor:Tanskanen, Kari
Instructor:Rautavalta, Jukka ; Iloranta, Kari
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions
close

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  7468   | Archive
Keywords:critical success factors
project implementation
enterprise systems
enterprise resource planning
customer relationship management
kriittiset menestystekijät
käyttöönottoprojekti
yritysjärjestelmät
tuotannonohjausjärjestelmä
asiakkuudenhallintajärjestelmä
Abstract (eng): Projects are the means for most organizations to achieve change.
Projects come in different sizes and their aims may be different.
What they all share is that there are factors inherent to projects that promote success; some of them are critical in pursuing success.
It is important for project managers and top management to know these factors and act accordingly in order to implement projects successfully.
This subject offers great potential for further study, speciality from a perspective of different lines of businesses.

This study presents a list of critical success factors for a medium-sized multinational logistics service company's enterprise system implementations.
To be more helpful for project managers, a framework for combining the critical success factors is also presented.
The projects in question were an enterprise resource planning and a customer relationship management implementation projects and one of them also included a shared service centre implementation.
The literature on the subject was reviewed first.
It provided a framework that was used as background knowledge in the empirical research that was done using a semi-structured interview method.
The semi-structured interview method allows more open communication with the interviewee, possibly bringing up knowledge that in structured interview method might have been missed by asking the wrong questions.
There were nine interviewees from different organizational levels and two of them were consultants that had worked with the company in the implementation projects.

The empirical research produced 11 critical success factors.
They are, in order of importance. as follows: Top management support, commitment and vision; organization has necessary technical and knowledge management capabilities; clear communication plan with honest and open communication; system selection; project champion; change management; IT in supporting role; organization wide commitment and organization's ability to change; project team commitment; realistic and complete plans; and termination stage plans and training.
Based on the literature review and the case company' s characteristics a framework was selected that divides the success factors into project specific factors, top management specific factors, organizational capabilities and structures, and environmental factors.
This framework suited the case company's settings, where a well-defined project management structure is required.

The results of this study are very much in line with the previous literature written on the subject: the most critical success factor is top management support, their commitment to a project and their vision regarding the project.
Without these the project is most likely to fail.
There was one critical success factor that has not been suggested previously: the importance of keeping IT in supporting role.
However, the explanation to this comes from the projects that were studied, in one of which the project failed partly due to IT's too great influence on business side decisions.
The company needs develop its ways of communicating during the project implementation and develop better ways of assessing its abilities to go forward with an implementation project.
Abstract (fin): Organisaatiot pyrkivät muutokseen projektien kautta.
Projekteja on erikokoisia ja niiden päämäärät voivat olla eri.
Niille kaikille on kuitenkin yhteistä se, että niihin luontaisesti kuuluu tekijöitä, jotka edesauttavat onnistumisessa - jotkin niistä ovat välttämättömiä onnistumisen saavuttamiseksi.
On tärkeää, että projektipäälliköt ja organisaation ylin johto tietää nämä tekijät ja toimii niiden mukaisesti, jotta projekti voidaan onnistuneesti toteuttaa.
Tutkimusalana aihe tarjoaa paljon mahdollisuuksia jatkotutkimukselle, erityisesti eri toimialojen näkökulmasta.

Tämä tutkimus esittää listan kriittisiä menestystekijöitä yritysjärjestelmien käyttöönottoprojekteissa keskisuuressa monikansallisessa logistiikka-alan yrityksessä.
Jotta nämä menestystekijät olisivat paremmin projektipäälliköiden käytettävissä, esitetään niille myös malli, joka kokoaa ne paremmin yhdeksi kokonaisuudeksi.
Tutkittavat projektit olivat tuotannonohjausjärjestelmän ja asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoprojekteja, joista yksi sisälsi myös palvelukeskuksen perustamisen.
Ensin tutkittiin aikaisempi kirjallisuus aiheesta.
Se tarjosi kehyksen, jota hyödynnettiin taustatietona empiirisessä tutkimuksessa, joka toteutettiin käyttäen puolistrukturoitua haastattelumallia.
Puolistrukturoitu haastattelu antaa strukturoitua mallia suuremman vapauden keskustelulle aiheesta, mahdollisesti tuoden esille tietoa, joka ei strukturoitua mallia ja kiinteää kysymyslistaa käyttäen välttämättä tule esille.
Haastatteluun osallistui yhdeksän haastateltavaa, Joista kaksi oli projektissa mukana konsultteina.

Empiirinen tutkimus tuotti 11 kriittistä menestystekijää.
Tärkeysjärjestyksessä ne ovat: ylimmän johdon tuki, sitoutuminen ja näkemys, organisaatiolla on riittävät tekniset ja tietämyksen hallinnan kyvykkyydet, selkeä viestintäsuunnitelma rehellisellä ja avoimella keskustelulla, järjestelmän valinta, projektimestari, muutosjohtaminen, IT-osasto tukevassa roolissa, organisaationlaajuinen sitoutuminen ja organisaation kyky muutokseen, projektiryhmän sitoutuminen, totuudenmukaiset ja valmiit suunnitelmat sekä lopetusvaiheen suunnitelmat ja koulutus.
Kirjallisuustutkimuksen ja empiirisen tutkimuksen perusteella valittiin malli, joka jakaa menestystekijät projektille kuuluviin, ylimmälle johdolle kuuluviin, organisaation kyvykkyyksiin ja rakenteisiin kuuluviin sekä organisaation ulkoisiin ympäristöllisiin tekijöihin.
Tämä malli sopi kohdeyritykselle, jossa on tarvetta selkeälle projektijohtamisrakenteelle.

Tämän tutkimuksen tulokset ovat hyvin samankaltaisia aikaisempien tutkimuksien tulosten kanssa.
Kriittisin tekijä käyttöönottoprojekteissa on ylimmän johdon tuki projektille, heidän sitoutumisensa projektiin ja heidän näkemyksensä koskien projektia.
Ilman näitä tekijöitä on erittäin todennäköistä, että projekti epäonnistuu.
Yksi menestystekijä, joka ei aikaisemmissa tutkimuksissa ole tullut esille oli IT-osasto tukevassa roolissa.
Tälle on löydettävissä selitys yhdestä kohdeyrityksen projektista, jossa IT-osaston liian suuri vaikutusvalta liiketoiminnan päätöksiin oli osaltaan vaikuttamassa tämän projektin epäonnistumiseen.
Yrityksen täytyy kehittää projektinaikaista viestintäänsä ja kykyä arvioida omia kykyjään käyttöönottoprojektin eteenpäin viemiseksi.
ED:2010-09-22
INSSI record number: 40921
+ add basket
« previous | next »
INSSI