search query: @keyword customer value / total: 24
reference: 17 / 24
Author: | Toivola, Heta |
Title: | Airline transfer passenger management in irregularity situations |
Lentoliikenteen jatkomatkustajien hallinta epäsäännöllisyystilanteissa | |
Publication type: | Master's thesis |
Publication year: | 2008 |
Pages: | 101 (+5) Language: eng |
Department/School: | Insinööritieteiden ja arkkitehtuurin tiedekunta |
Main subject: | Teollisuustalous (TU-22) |
Supervisor: | Tanskanen, Kari |
Instructor: | Määttänen, Pertti |
OEVS: | Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning CentreIn the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network. The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/ You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.
Logging on to the customer computers
Opening a thesis
Reading the thesis
Printing the thesis
|
Location: | P1 Ark Aalto | Archive |
Keywords: | discruption management transfer passengers disruption costs customer value decision-making under uncertainty häiriöhallinta jatkomatkustajat häiriökustannukset asiakkaan arvo päätöksenteko epävarmuuden alla |
Abstract (fin): | Lentoliikenne on nykyään hyvin altista erilaisille häiriöille, jotka useimmiten johtavat lentojen myöhästymisiin. Myöhästymiset puolestaan vaikuttavat lentotoiminnan tehokkuuteen, asiakkaille tarjotun palvelun laatuun sekä synnyttävät lisäkustannuksia. Lentoliikennetoimialan ominaispiirteet, tiukka kilpailu toimialalla ja viimeaikainen taistelu kohonneita operointikustannuksia vastaan ovatkin nostaneet tuottojen ja kustannusten hallinnan tärkeään rooliin, myös epäsäännöllisyystilanteissa Tähän sisältyy myös häiriötilanteissa jatkomatkustajien ja heistä aiheutuvien kustannusten hallinta, joita tarkasteltiin tässä työssä. Tämän työn tavoitteena oli parantaa jatkomatkustajien hallintaan liittyvää päätöksentekoprosessia epäsäännöllisyystilanteissa kohdeyrityksessä, ja kehittää päätöksentekoa tukeva malli, jonka avulla jatkomatkustajiin liittyvät häiriökustannukset ja asiakkaiden arvo voitaisiin ottaa paremmin huomioon päätöksentekohetkellä. Kirjallisuusselvityksessä perehdyttiin lentoliikenteen ominaispiirteisiin, jatkomatkustajiin liittyviin häiriökustannuksiin, asiakkaiden arvottamiseen, sekä päätöksentekoon ja riskienhallintaan häiriöalttiissa toimintaympäristössä. Nykytila-analyysi jatkomatkustajien ohjauksesta ja sitä koskevasta päätöksenteosta epäsäännöllisyystilanteissa toteutettiin häiriötilanteiden tapaustutkimuksena. Tutkimuksen perusteella havaittiin, että selkeitä arvioita jatkomatkustajiin liittyvistä häiriökustannuksista ei ole saatavilla päätöksenteon tueksi ja että asiakkaiden arvo otetaan harvoin huomioon päätöksenteossa. Lisäksi huomattiin, että tiedonpuute terminaalitoimintojen todellisesta tilasta ja kapasiteetista saattaa estää tekemästä parhaita päätöksiä senhetkisen tilanteen mukaan ja haitata halutun lopputuloksen toteutumista. Keskeisimpien haasteiden todettiin kulminoituvan yhteen yleisempään asiaan; kykyyn tehdä etukäteen päätöksiä, jotka tukevat parhaiten vallitsevaa tilannetta ja ottavat huomioon jatkomatkustajiin liittyvät häiriökustannukset, asiakkaiden arvon ja kokonaissysteemin tehokkuuden säilyttämisen, sekä sen varmistaminen, että päätösten seuraukset ovat mitä haluttiin. Aikaisempien tutkimusvaiheiden pohjalta kehitettiin päätöksentekoa tukeva malli. Mallin päähyöty on sen tuoma informaatio jatkomatkustajien arvottamiseen häiriökustannusten ja asiakkaiden arvon suhteen. Täten malli tarjoaa myös lisätietoa jatkomatkustajien myöhästymisiin liittyvien merkittävimpien rahallisten riskien tunnistamiseen. Kohdeyrityksen kannalta työn merkittävin hyöty on luotu tuntemus jatkomatkustajiin liittyvistä häiriökustannuksista, niiden suuruudesta ja vaihtelusta, sekä merkittävimmistä haasteista jatkomatkustajien ohjauksessa ja siihen liittyvässä päätöksenteossa epäsäännöllisyystilanteissa. Työ tarjoaa myös uudenlaista ymmärrystä niistä eri ulottuvuuksista, jotka ovat tärkeitä sisällyttää häiriöalttiissa toimintaympäristössä tapahtuvaan päätöksentekoon, joka koskee asiakkaita, joiden arvo ja häiriökustannukset vaihtelevat ja jossa riskien tunnistaminen ja hallinta on tärkeää tehokkaan kustannustenhallinnan kannalta. |
ED: | 2008-11-10 |
INSSI record number: 36512
+ add basket
INSSI