search query: @keyword organisational development / total: 3
reference: 3 / 3
« previous | next »
Author:Itäaho, Marjo
Title:Julkisen palvelun laadun kehittäminen tapausesimerkkinä Etelä-Suomen läänin poliisi
Improving Quality of Services in the Public Sector Case: Southern Finnish Police Forces Improving Quality of Services in the Public Sector Case: Southern Finnish Police Forces
Publication type:Licentiate thesis
Publication year:2002
Pages:v + 99 + liitt. (+29)      Language:   fin
Department/School:Tuotantotalouden osasto
Main subject:Työpsykologia ja johtaminen   (TU-53)
Supervisor:Teikari, Veikko
Instructor:Kosonen, Karri
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  7653   | Archive
Keywords:quality
service
public sector
measuring quality
quality awards
organisational development
process improvement
laatu
palvelu
julkinen hallinto
laadun mittaaminen
laatupalkinnot
organisaation kehittäminen
prosessien kehittäminen
Abstract (eng):Quality is an important part of modern management philosophy.
Earlier, quality was only a parameter of a product or a manufacturing process.
Nowadays it contains a strong customer focus and is an important part of an organisation.
Good quality means that customer's needs and requirements are met.
Quality of services has become an important issue also in the public sector.
Quality, quality of service and their improvement are discussed in the theory part of this thesis.
Quality and processes are linked together.
The basic requirement for quality or process development is their measurability.
Quality awards represent one way to measure them.
The second basis of this thesis is organisational development.
The will, ability and opportunity to develop are the three basic conditions of development.
Southern Finnish Police Forces had a Quality Development Project during 1997 to 1999.
Work processes were analysed and developed in the pilot phase in two police departments.
In the second phase the development project was started in four other police departments.
In every department there was one or several development groups led by an internal developer from the management.
Internal developers from the pilot phase acted as consultants in the second phase.
In addition all groups had outside consultancy from Helsinki University of Technology.
The development focused on process improvement.
The author of this thesis acted as an outside consultant in one police department in 1999.
The aim of the thesis is to describe and evaluate the development process of the Quality Development Project.
The project's objectives included the improvement of customer services and customer satisfaction, improvement of productivity and quality of work, and the transfer of experience and methods obtained during project.
Research methods used in this study included interviews, questionnaires and observation.
Results show that permanent and tangible changes in work processes were reached.
The use of development methods became an established practice in a few police departments, and for example the level of criminality has reduced in Vantaa.
Abstract (fin):Laatu on tärkeä tekijä organisaation kokonaistoiminnassa.
Aikaisemmin laatu merkitsi vain tuotteen tai valmistusprosessin määrettä mutta nykyisin asiakasnäkökulma on voimakkaasti mukana.
Laatu voidaan ymmärtää asiakkaan odotusten ja vaatimusten täyttämisenä.
Palvelun laadun tärkeys korostuu myös julkisessa hallinnossa.
Teoriaosuudessa käsitellään aluksi laatua, palvelun laatua sekä niiden kehittämistä.
Laatu kytkeytyy kiinteästi prosesseihin ja niiden kehittämiseen, jonka perusedellytys on mittaaminen.
Mittaamistavoista yhtenä esimerkkinä esitellään tärkeimmät laatupalkintokriteeristöt.
Organisaation kehittäminen muodostaa tutkimuksen toisen teoreettisen peruspilarin.
Kehittämisessä tarvitaan tahtoa, kykyä ja mahdollisuus kehittää.
Julkisen hallinnon kehittämisessä on omat tyypilliset piirteensä.
Tapausesimerkkinä tutkimuksessa on Etelä-Suomen läänin poliisin laatuprojekti, joka toteutettiin vuosina 1997-1999.
Projektissa kehitettiin pilottivaiheessa kahden ja jatkovaiheessa neljän uuden poliisilaitoksen toimintaprosesseja.
Kehittäminen tapahtui kehittämisryhmissä, joissa oli mukana poliisilaitoksen henkilöstöä.
Kussakin poliisilaitoksessa toimi tarpeen mukaan yksi tai useampia ryhmiä.
Ryhmiä johtivat ns. sisäiset kehittäjät, jotka oli valittu yleensä laitosten päällystöstä.
Pilottilaitosten sisäiset kehittäjät toimivat jatkovaiheen kehittämisryhmissä tukihenkilöinä.
Ryhmissä oli myös ulkopuolinen asiantuntija Teknillisestä korkeakoulusta.
Kehittäminen perustui valittujen toimintaprosessien tarkasteluun ja analysointiin.
Tämän tutkimuksen tekijä oli mukana projektin jatkovaiheessa yhdessä poliisilaitoksessa ulkopuolisena asiantuntijana.
Tutkimuksen tavoitteena on kuvata poliisin laatuprojektin kulku ja arvioida sen onnistumista.
Projektin tavoitteena oli mm. asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden parantaminen, tuottavuuden ja työelämän laadun parantaminen sekä saatujen kokemusten ja kehittämismenetelmien siirtäminen läänin muihin poliisilaitoksiin.
Lisäksi haluttiin vahvistaa johdon ja henkilöstön sitoutumista toiminnan kehittämiseen.
Tutkimusmenetelminä käytetään mm. teemahaastatteluita, kyselyitä ja havainnointia.
Saatujen tulosten perusteella poliisilaitoksissa saatiin aikaan pysyviä, konkreettisia muutoksia toimintaprosesseissa.
Kehittäminen juurtui muutamaan poliisilaitokseen ja esimerkiksi Vantaan poliisilaitoksen toiminta-alueella rikollisuus on vähentynyt.
ED:2003-02-17
INSSI record number: 19298
+ add basket
« previous | next »
INSSI