search query: @keyword contact center / total: 3
reference: 3 / 3
« previous | next »
Author: | Eneberg, Erica |
Title: | Asiakaspalvelukeskuksen hyödyntäminen teollisuusorganisaatiossa |
Exploiting a contact center in an industrial organization | |
Publication type: | Master's thesis |
Publication year: | 2008 |
Pages: | 87 Language: fin |
Department/School: | Koneenrakennustekniikan laitos |
Main subject: | Teollisuustalous (TU-22) |
Supervisor: | Lillrank, Paul |
Instructor: | Forsman, Kimmo |
OEVS: | Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning CentreIn the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network. The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/ You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.
Logging on to the customer computers
Opening a thesis
Reading the thesis
Printing the thesis
|
Location: | P1 Ark Aalto 6337 | Archive |
Keywords: | customer service services contact center service center asiakaspalvelu palveluliiketoiminta asiakaspalvelukeskus |
Abstract (fin): | Tutkimuksen päämääränä on selvittää miten teollisuuden laite- sekä järjestelmätoimittaja voi hyödyntää asiakaspalvelukeskusta asiakkaan ja organisaation välisten ensilinjan palvelutilanteiden tehostamisessa. Ensilinjan palvelutilanteella tarkoitetaan vuorovaikutustilannetta joka syntyy asiakkaan ottaessa yhteyden organisaatioon täyttääkseen palvelutarpeen. Tutkimus selvittää miksi organisaatio tarvitsee asiakaspalvelukeskusta, mitä mahdollisuuksia asiakaspalvelukeskus tuo organisaatiolle sekä määrittää kehyksen asiakaspalvelukeskuksen toiminnalle. Tutkimus rakentuu kirjallisuuskatsauksesta sekä empiirisestä tutkimusosasta. Kirjallisuuskatsauksen tarkoituksena on perehdyttää lukija tutkittavan aihealueeseen. Kirjallisuuskatsaus selventää asiakaspalvelun merkityksen teollisuudessa sekä täsmentää asiakaspalvelukeskuksen kasvavaa roolia asiakkaan ensisijaisena yhteydenottoväylänä yritykseen. Empiirinen tutkimus tarkastelee tutkimusongelmaa yhteistyöorganisaation näkökulmasta. Empiirisessä tutkimuksessa kartoitetaan organisaation nykyinen toimintamalli sekä sen puutteet ja luodaan perusta uudelle toimintamallille. Tutkimuksen johtopäätöksenä todetaan että asiakaspalvelukeskus tuo monia mahdollisuuksia yhteistyöorganisaatiolle. Asiakaspalvelukeskuksen avulla yhteistyöorganisaatio voi tehostaa asiakkaan ja yrityksen välisiä kontaktitilanteita samalla tehostaen operatiivista toimintaa. Asiakaspalvelukeskus mahdollistaa paremman ja nopeamman palvelun tarjoamisen sekä tarjoaa systemaattisen tavan hallita asiakasyhteydenotot sekä asiakasyhteydenottoihin liittyvät hallinnolliset tehtävät. Asiakaspalvelukeskus edesauttaa erinomaisen palvelukokemuksen luomisen asiakkaille sekä on tapa differentioida palvelutarjonta kilpailijoista. Tulevaisuudessa, asiakaspalvelukeskuksen tulisikin olla keskeinen osa yhteistyöorganisaation palvelutoimintaa. |
ED: | 2009-01-27 |
INSSI record number: 36724
+ add basket
« previous | next »
INSSI