search query: @keyword customer satisfaction measurement / total: 3
results-list
reference: 1 / 3
« previous | next »
Author:Lodenius, Eva
Title:Customer satisfaction measurement within the road sector - further development of customer feedback systems and a public input model
Mätning av kundtillfredsställelse inom vägsektorn - vidare utveckling av kundresponssystem
Tienkäyttäjien tyytyväisyyden tutkiminen - asiakaspalautejärjestelmien kehittäminen
Publication type:Master's thesis
Publication year:2011
Pages:106 s. + liitt. 27      Language:   eng
Department/School:Yhdyskunta- ja ympäristötekniikan laitos
Main subject:Liikennetekniikka   (Yhd-71)
Supervisor:Luttinen, Tapio
Instructor:Talvitie, Antti
Electronic version URL: http://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201207022626
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions
close

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto     | Archive
Keywords:customer satisfaction measurement
public involvement
road authorities
road sector
international benchmarking
asiakastyytyväisyys
asiakastutkimukset
liikennesektori
kansainvälinen vertailu
kundtillfredsställelse
kundperspektiv
offentlig växelverkan
vägmyndigheter
vägsektorn
internationell benchmarking
Abstract (eng): Maintaining roads and delivering good quality are an essential part of the goals and aims of road authorities.
In order to fulfill the expectations of the road users, road administrations need to continuously develop and improve their existing practices and services.
This can be achieved by increasing public involvement and exploring road users? perception of the physical condition of the road network and the services provided on the network.
By engaging the public, road authorities cannot only improve their practices but can also set the key focus objects and areas of their operations.
Orientation toward cooperation with the customers is a key to effective organizational management.

Nowadays, most road administrations are conducting market research surveys in one form or another.
The major benefit with customer satisfaction measurements and surveys is that they can track trends and help an organization to focus on major improvement efforts.
The problem with these surveys though are often that they only measure current levels of customer satisfaction and perception without capturing whether the customers? expectations and needs are actually being met.

The thesis focuses on the customers of the road authorities, i.e. the road users, and on the importance of understanding and receiving feedback from the customers.
The intent of the thesis is to establish a conceptual framework for customer satisfaction measurement within the road sector and to determine how consistent and applicable road user data from customer feedback and surveys is gathered internationally.
Moreover, the aim is to determine how to utilize results from customer satisfaction measurements, future prospects and how to link customer input into the decision-making process.

The research was undertaken as a qualitative study including both literature review and empirical research.
The empirical research was based on an international benchmarking and case study approach where strategies and practices used by eight road authorities in different countries were analyzed and compared.
The results from the study may provide insights to road administrations with regard to how other road authorities are capturing the attitudes and views of the road users and how a CSM program can be formed or improved.
Increased focus on the road users and their satisfaction and needs are issues that will remain as important topics in the future as well.
Abstract (fin): Tieverkon ylläpitäminen ja kehittäminen sekä hyvän palvelutason tuottaminen ovat olennainen osa tieviranomaisten tavoitteista.
Vastatakseen tienkäyttäjien odotuksiin tieviranomaisten täytyy jatkuvasti kehittää ja parantaa nykyistä käytäntöään ja palveluaan.
Tämä voidaan saavuttaa lisäämällä tienkäyttäjien osallistumista ja tutkimalla tieverkon kuntotasoa.
Seuraamalla tienkäyttäjien mielipiteitä ja tyytyväisyyttä, tiehallinto voi parantaa toimintatapojaan ja määrittää tärkeimmät kehityskohteet.

Nykyään useimmat tieviranomaiset tekevät tienkäyttäjätyytyväisyystutkimuksia jossain muodossa.
Ongelmana näissä tutkimuksissa on usein kuitenkin se, että ne mittaavat ja kartoittavat ainoastaan tämänhetkistä asiakastyytyväisyyttä ottamatta huomioon sitä, täyttyvätkö asiakkaan odotukset ja tarpeet.
Asiakastyytyväisyystutkimusten merkittävä etu on, että ne voivat seurata tyytyväisyystason kehitystä ja tukea organisaatiota keskittämään toimintansa niihin asioihin mitkä tienkäyttäjät kokevat tärkeiksi.

Tämä työ keskittyy tieviranomaisten asiakkaisiin, eli tienkäyttäjiin, sekä asiakaspalautteen tärkeyteen.
Työn tarkoituksena on luoda käsitteellinen kehys tienkäyttäjien tyytyväisyyden mittaamiseen sekä selvittää mitä kansainvälisiä käytäntöjä ja tapoja on olemassa asiakaspalautteen keräämiseen ja selvittämiseen liikennesektorissa.
Lisäksi tavoitteena on selvittää miten asiakastyytyväisyysmittausten tuloksia voidaan hyödyntää ja miten ne voidaan liittää päätöksentekoprosesseihin.

Tutkimus toteutettiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena.
Työ sisälsi kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen.
Empiirinen tutkimus perustui kansainväliseen vertailuun ja yksittäiseen tapaustutkimukseen.
Yhteensä kahdeksan eri maan tieviranomaisten käytäntöjä ja menetelmiä kartoitettiin ja analysoitiin.
Tutkimustulokset voivat luoda käsityksen siitä, miten eri maiden tiehallinnot selvittävät tienkäyttäjien tarpeet ja näkemykset sekä miten asiakaspalautejärjestelmää voisi mahdollisesti parantaa.
Asiakaslähtöisyys ja tienkäyttäjien tyytyväisyys ovat tieviranomaisten toiminnan lähtökohtia ja säilyvät edelleen tärkeinä aiheina myös tulevaisuudessa.
ED:2011-04-05
INSSI record number: 41600
+ add basket
« previous | next »
INSSI