search query: @keyword selling / total: 3
reference: 2 / 3
« previous | next »
Author:Mattila, Olli Artturi
Title:Was it worth it? The effects of service experience on pay-what-you-want payments
Palvelukokemuksen vaikutus maksa-mitä-haluat maksuihin
Publication type:Master's thesis
Publication year:2014
Pages:v + 38      Language:   eng
Department/School:Perustieteiden korkeakoulu
Main subject:Teollisuustalous   (TU-22)
Supervisor:Lillrank, Paul
Instructor:Parvinen, Petri
Electronic version URL: http://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201507013732
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  1759   | Archive
Keywords:pay-what-you-want
PWYW
customer satisfaction
selling
payment moment
maksa-mitä-haluat
asiakastyytyväisyys
myyntityö
maksuhetki
Abstract (eng): "Pay-What-You-Want" (PWYW) is a new participative pricing mechanism that gives the customer complete freedom to decide how much he is willing to pay for a product or service.
PWYW brings social norms into otherwise purely economic exchanges, and allows a new means of value elicitation compared to normal, fixed pricing.
Prior cases have even proven PWYW to have the potential to result in increased overall sales.

The objective of this study is to examine how the service experience can affect the size of PWYW payments.
Analysing the effect of service experience has been broken down and linked to customer satisfaction, payment moment, customer relationship length and personal selling.

This study presents the theoretical background of participative pricing mechanisms, customer satisfaction and service quality, and the role of personal selling.
Hypotheses related to factors affecting PWYW payment size are developed based on this theory.
In order to test these hypotheses a field study was conducted in the veterinary services industry.

The results show that neither payment moment, the presence of personal se11ing or customer relationship length affects PWYW payment sizes.
Customer satisfaction does seem to affect payment size; however, the effect is contrary to what initially hypothesized: more satisfied customers pay less.
The key managerial takeaway of the study is that selling and sales work does not seem to decrease how customers value the service.
This suggests that personal selling can be more widely applied to service encounters in order to generate additional sales.
Abstract (fin): Maksa-mitä-haluat (MMH) on uusi osallistava, hinnoittelumekanismi, jossa asiakkaalle annetaan täysi vapaus määrittää hinta, minkä hän haluaa palvelusta tai tuotteesta maksaa.
Maksa-mitä-haluat hinnoittelu tuo sosiaaliset normit mukaan muuten täysin taloudelliseen kaupankäyntiin.
Tämä hinnoittelumekanismi soveltuu hyvin määrittämään tarkkaan, minkä arvoiseksi asiakas kokee tuotteen tai palvelun verrattuna tavalliseen, kiinteään hinnoitteluun.
Jotkut maksa-mitä-haluat hinnoittelukokeilut ovat jopa todistaneet, että tällä hinnoittelumekanismilla voidaan kasvattaa kokonaismyyntiä.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia miten palvelukokemus vaikuttaa maksettuihin MMH-hintojen suuruuksiin.
Palvelukokemuksen vaikutusta tutkitaan asiakastyytyväisyyden, myyntityön, maksuhetken ja asiakassuhteen kautta.

Tutkimus esittelee teoriaa koskien osa11istavia, hinnoittelumekanismeja, asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua, sekä myyntityön merkitystä.
Tämän teorian pohjalta on luotu hypoteesit tutkimaan MMH-maksujen suuruuksiin vaikuttavia tekijöitä.
Hypoteesien tutkimista ja validointia varten suoritettiin eläinlääkäritoimialalla kenttäkoe.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että maksuhetkellä, asiakassuhteen kestolla tai myyntityöllä ei millään ole vaikutusta maksettuihin MMH-hintojen suuruuteen.
Sen sijaan asiakastyytyväisyydellä vaikuttaisi olevan vaikutus maksettuun MMH-hintaan, tosin vaikutus on painvastainen kuin alun perin oletettu: enemmän tyytyväiset asiakkaat maksavat vähemmän.
Tutkimuksen suurin anti liike-elämälle liittyy tulokseen, joka viittaisi ettei myyntityö vaikuta negatiivisesti asiakkaan palvelusta kokemaan arvoon.
Tämä tarkoittaa, että aktiivista myyntityötä voitaisiin harjoittaa yhä laajemmin erilaisissa palveluyhteyksissä lisämyynnin aikaansaamiseksi.
ED:2014-07-02
INSSI record number: 49370
+ add basket
« previous | next »
INSSI