search query: @keyword palvelun laatu / total: 36
reference: 25 / 36
Author: | Valtonen, Niklas |
Title: | End User's Quality Perception of a Professional Service |
Loppukäyttäjän käsitys palvelutuotteen laadusta | |
Publication type: | Master's thesis |
Publication year: | 2002 |
Pages: | 90 Language: eng |
Department/School: | Tuotantotalouden osasto |
Main subject: | Teollisuustalous (TU-22) |
Supervisor: | Lillrank, Paul |
Instructor: | Kyösti, Veijo |
OEVS: | Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning CentreIn the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network. The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/ You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.
Logging on to the customer computers
Opening a thesis
Reading the thesis
Printing the thesis
|
Location: | P1 Ark Aalto 6308 | Archive |
Keywords: | service quality end user perception professional service palvelun laatu loppukäyttäjä käsitys palvelu |
Abstract (fin): | Tämä työ käsittelee loppukäyttäjän käsitystä koulutustuotteen laadusta. Tutkimuksessa tutkittu tuote on simulaatiokoulutus. Tutkimuksen tarkoitus on lisätä tietämystä loppukäyttäjän laatunäkemyksestä. Tavoitteena on selvittää loppukäyttäjän vaatimukset, kyseisten vaatimusten suhteellinen tärkeys, kuinka parantaa loppukäyttäjän laatukokemusta sekä selvittää tuotteen nykyinen laatutaso loppukäyttäjän silmissä. Akateemisella puolella tutkimus selvittää palveluiden laatuteorioiden sopivuutta kyseiseen palveluun. Kirjallisuustutkimuksessa esitetään perinteisiä palvelu-, laatu- ja ohjelmistotuotantoteorioita. Ne antavat riittävän ymmärryksen kyseisen ongelman tutkimiseen. Koska kyseinen palvelutuote on osittain ohjelmistotuote, käsitellään myös laatuun liittyviä ohjelmistoteorioita. Asiakastyytyväisyyttä mittaavan palautelomakkeen kehittäminen on keskeisellä sijalla koko tutkimuksessa. Lomakkeen avulla on kerätty tutkimuksen empiirinen osuuden aineisto. Työssä esitellään kaksi tapaustutkimusta, joissa on käytetty yksinkertaistettua QFD-metodiikkaa tuotteen laadun parantamiseksi. Palautteista saatua tietoa on analysoitu myös sopivin tilastollisin keinoin. Tapaustutkimukset osoittavat, että QFD:n käyttö on auttanut koulutusten laadun parantamisessa. QFD-tapaustutkimuksissa on käytetty niin sanottua laatutaloa asiakkaan vaatimusten muovaamisessa kriittisiksi tuoteatribuuteiksi. Loppukäyttäjän vaatimukset on priorisoitu loppukäyttäjien painotusten mukaisesti. Kvalitatiivinen sekä kvantitatiivinen palaute selvästikin osoittaa palvelun nykyisen suorituskyvyn olevan hyvän. Suorituskyvyssä on kuitenkin vielä parantamisen varaa. Loppukäyttäjät ovat selvästi osoittaneet ja priorisoineet vaatimuksensa. Näissä vaatimuksissa on kuitenkin havaittavissa jonkin asteisia konflikteja. Loppukäyttäjän vaatimus- sekä painotuserot eri koulutusten välillä ovat pieniä. Simulaatiokoulutuksen ominaisuuksien sopivuutta ohjelmisto- ja palveluteorioihin on vertailtu tässä tutkimuksessa saatujen tulosten avulla. Uutena havaintona esitetään produktiivisten ja additiivisten tuoteominaisuuksien idea. Tällä tarkoitetaan sitä, että jotkut osat tuotetta vaikuttavat kokonaislaatuun selvästikin enemmän kuin toiset. |
ED: | 2002-05-23 |
INSSI record number: 18587
+ add basket
INSSI