search query: @keyword social media / total: 39
reference: 4 / 39
« previous | next »
Author:Enqvist, Jesse
Title:Measuring customer experience in operator's retail store and on web page
Asiakaskokemuksen mittaaminen operaattorin myymälässä ja verkkosivulla
Publication type:Master's thesis
Publication year:2014
Pages:vii + 79 s. + liitt. 17      Language:   eng
Department/School:Sähkötekniikan korkeakoulu
Main subject:Käyttäjäkeskeinen tietoliikenne   (ETA3003)
Supervisor:Kilkki, Kalevi
Instructor:Kivi-Koskinen, Harri
Electronic version URL: http://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201501031010
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  2510   | Archive
Keywords:customer experience
net promoter score
customer effort score
consumer behavior
social media
web survey
asiakaskokemus
ihmisen käyttäytyminen
kuluttajan käyttäytyminen
ostokäyttäytyminen
verkkokysely
sosiaalinen media
kvalitatiivinen analyysi
Abstract (eng):This master's thesis consists of literature review and research part.
Customer experience and two customer experience metrics will be discussed in literature review.
The chosen metrics are Net Promoter Score (NPS) and Customer Effort Score (CES).
Consumer behavior and consumer buying behavior will be reviewed beside customer experience.

In the research part factors related to customer's customer experience in operator's store and web page will be examined.
The research was made for TeliaSonera but Elisa and DNA participated in the data collection.
Qualitative data was collected with a web survey that was shared to the customers via social media.The results were analyzed by hand and as a whole and in addition to that the data was filtered to several different data sets for a closer analysis.
The data sets were filtered by gender, age and operator.

The results revealed how men and women, and customers in different age groups are in contact with their operator and how is the customer experience for them in store and on web page.
The different operators were compared to find out how their customers' behavior differs.

All the three big operators in Finland scored similarly in customer satisfaction but the results varied a little in terms of the contact channels and NPS -scores.
Overall operators' customers are satisfied about how their operators work and the customer experience is always mainly positive or extremely positive.
Abstract (fin):Tämä diplomityö koostuu kirjallisuuskatsaus- ja tutkimusosiosta.
Kirjallisuuskatsauksessa tutustutaan asiakaskokemukseen yleisesti sekä kahden mittarin avulla.
Valitut mittarit ovat Net Promoter Score (NPS) ja Customer Effort Score (CES).
Asiakaskokemuksen lisäksi työssä tutustutaan kuluttajan käyttäytymiseen ja ostokäyttäytymiseen.

Tutkimusosiossa oli tarkoituksena selvittää, mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan asiakaskokemukseen operaattorin myymälässä ja verkkosivuilla.
Tutkimus tehtiin TeliaSoneralle, mutta myös Elisa ja DNA osallistuivat datan keräämiseen.
Kvalitatiivinen data kerättiin verkkokyselyn avulla ja se jaettiin asiakkaille sosiaalisen median kautta.

Tulokset analysoitiin käsin ja niitä tarkasteltiin kokonaisuutena, minkä lisäksi erillisiä datasettejä luotiin tarkempaa tarkastelua varten.
Datasetit oli rakennettu sukupuolen, iän ja operaattorin mukaan.
Tuloksista saatiin selville, miten miehet ja naiset, sekä eri ikäiset ihmiset ovat tekemisissä operaattoreiden kanssa ja miten he näkevät asiakaskokemuksen myymälässä ja verkkosivuilla.
Lopuksi operaattoreita vertailtiin keskenään ja selvitettiin, miten eri operaattoreiden asiakkaiden käyttäytyminen eroaa.

Kaikki Suomen kolme suurinta operaattoria olivat samalla viivalla asiakastyytyväisyyden osalta, mutta tulokset vaihtelivat hieman muun muassa asiointikanavien ja NPS-tulosten osalta.
Yleisesti Suomessa operaattoreiden asiakkaat ovat tyytyväisiä operaattoreiden toimintaan ja asiakaskokemus on pääosin aina positiivinen tai erittäin positiivinen.
ED:2015-01-18
INSSI record number: 50421
+ add basket
« previous | next »
INSSI