search query: @keyword Quality management / total: 49
reference: 27 / 49
Author: | Höytölä, Tanja |
Title: | Asiakkaalta tulevan palautteen systemaattinen hyödyntäminen jatkuvassa tuotteen ja prosessien kehittämisessä |
Systematic utilization of the feedback coming from the customer in continuous improving of the process and the product | |
Publication type: | Master's thesis |
Publication year: | 2005 |
Pages: | vi + 82 Language: fin |
Department/School: | Konetekniikan osasto |
Main subject: | Konepajatekniikka (Kon-15) |
Supervisor: | Aaltonen, Kalevi |
Instructor: | Laatu, Marko |
OEVS: | Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning CentreIn the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network. The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/ You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.
Logging on to the customer computers
Opening a thesis
Reading the thesis
Printing the thesis
|
Location: | P1 Ark TKK 5322 | Archive |
Keywords: | customer feedback process quality customer complaint quality problem warranty case quality management asiakaspalaute toiminnan laatu asiakasvalistus laatuongelma takuutapaus laatujohtaminen |
Abstract (fin): | Tämä diplomityö keskittyy asiakkaalta tulevan palautteen hyödyntämisen tehostamiseen. Tutkimuksen tavoitteeksi muodostui tutkia asiakaspalautteen systemaattiseen hyödyntämiseen liittyviä ongelmia ja etsiä niihin sopivia ratkaisuja ja kohottaa sitä kautta prosessin laatua ja tehokkuutta. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli myös kuvata olemassa olevat menettelytavat ja kartoittaa käytössä olevat työkalut. Tutkimusongelmaa lähestytään esittelemällä aluksi muutamia laadun parantamiseen soveltuvia työkaluja. Tapausten puitteiden hahmottamiseksi käydään läpi myös ympäröivää organisaatiota ja sen prosesseja. Ongelmaa tarkastellaan haastattelemalla laatuorganisaatioon kuuluvaa henkilöstöä, seuraamalla laatutapausten hoitoa sekä vertaamalla käytäntöjä muiden yksiköiden toimintaan. Tulokset osoittivat, että tavat hoitaa laatutapauksia olivat vaihtelevia ja ne eivät aina olleet sopusoinnussa määriteltyjen laadun parannukseen tähtäävien toimenpiteiden kanssa. Tutkimustulosten analyysi yhdessä laadun ja kypsyyden arvioinnin kanssa viittaavat siihen, että laatua voitaisiin parhaiten parantaa ottamalla käyttöön entistä systemaattisempi käsittelymalli tapausten läpiviennissä. Näin toimintatavat olisivat yhteneväisiä riippumatta tapausten sisällöstä. Laatutapausten käsittelyyn liittyvät työtavat arvioidaan uudestaan siten, että ne soveltuvat kaikentyyppisille tehtäville, mutta ovat silti riittävän kattavia. Uusien työtapojen soveltaminen varmistetaan kehittämällä uusi laatutapausten hallintatyökalu, joka noudattelee tarkasti määriteltyä käsittelymallia. Tämä laatutapausten hallintatyökalu toimii yksittäisten tapausten dokumentaationa, arkistointipaikkana sekalaiselle tapaukseen liittyvälle materiaalille ja johtopäätösten tiedotuskanavana. Lisäksi työkalu mahdollistaa tapausten jälkiseurannan. Työkalun lyhyessä testauksessa saavutettavat tulokset ovat positiivisia, vaikka riittävän kattavaa vertailuaineistoa ei ole saatavilla. |
ED: | 2005-08-26 |
INSSI record number: 29084
+ add basket
INSSI