search query: @instructor Seppänen, Ilkka / total: 5
reference: 3 / 5
« previous | next »
Author:Siivonen, Raimo
Title:Palvelun tuottavuus ja asiakastyytyväisyys eräässä yrityksessä
Productivity of services and customer satisfaction in a certain company
Publication type:Master's thesis
Publication year:2006
Pages:122      Language:   fin
Department/School:Tuotantotalouden osasto
Main subject:Teollisuuden kehittäminen ja johtaminen   (TU-117)
Supervisor:Ojasalo, Jukka
Instructor:Seppänen, Ilkka
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto     | Archive
Keywords:productivity
productivity in services
customer satisfaction
tuottavuus
palvelujen tuottavuus
asiakastyytyväisyys
Abstract (eng):In this master's thesis the concepts and contents of productivity and customer satisfaction were examined.
With regard to the concept of productivity the study focused on the productivity of services.
Changes in productivity and customer satisfaction, as well as possible correlation between them, resulting from the transport company's development projects were also examined.

This master's thesis is by nature and structure a case study.
The study rests on literature analysis and an empirical part, in which the qualitative data has been drawn from the development projects of the case company.
Data collection was done by studying project documents and interviewing both company employees who worked in the projects and company customers.

A classical aspect of productivity and an aspect of productivity in services is brought forward in the study.
The differences between the two and especially special characteristics of productivity in services have been studied.
By examining the productivity in services the scope of the study is broadened and service quality and the customer's standpoint are also taken into account.
A customer assesses the productivity of the company's services and influences the demand of services.
The second part of this study focuses on customer satisfaction.
A customer's expectations and experiences concerning a product or a service are manifested in customer satisfaction.
Customer satisfaction can be influenced by various means and respectively the satisfaction of a customer has an effect on whether a company is successful.
In most cases there is a correlation between productivity and customer satisfaction as shown in this thesis.
The findings were interesting, however, because the correlation varied.
Based on the findings of the study it is possible to improve the case company's development activities, the employees' understanding of productivity and customer satisfaction.
Abstract (fin):Tässä opinnäytetyössä selvitettiin tuottavuuden ja asiakastyytyväisyyden käsitteistöä ja sisältöä.
Tuottavuudessa korostui erityisesti tuottavuus palveluissa.
Työssä tarkasteltiin lisäksi tuottavuudessa ja asiakastyytyväisyydessä tapahtuneita muutoksia ja niiden välistä mahdollista keskinäistä yhteyttä erään kuljetuspalveluita tuottavan yrityksen kehittämisprojektien seurauksena.

Opinnäytetyö oli luonteeltaan ja rakenteeltaan tapaustutkimus.
Tutkimus perustui kirjallisuus-analyysiin ja empiiriseen osaan, jossa kvalitatiivista tietoa on hankittu tarkasteltavan yrityksen toiminnallisten kehittämisprojektien avulla.
Tiedonkeruu on tapahtunut projektidokumenttien ja haastattelujen kautta.

Tässä työssä on tuotu esiin perinteinen tuottavuuden tarkastelunäkökulma ja näkökulma tuottavuudesta palveluissa.
Niiden väliset erot ja erityisesti palvelujen tuottavuuden erityispiirteet on selvitetty.
Palvelujen tuottavuus laajentaa tarkastelua ottaen paremmin huomioon palvelun laadun ja asiakasnäkökulman.
Asiakas arvioi yrityksen palvelujen tuottavuutta ja vaikuttaa palvelujen kysyntään.
Toinen osa-alue tässä työssä oli asiakastyytyväisyys.
Asiakkaan odotukset ja asiakkaan kokemukset tuotteesta ja palveluista korostuvat asiakastyytyväisyydessä.
Asiakastyytyväisyyteen voidaan vaikuttaa erilaisin keinoin ja vastaavasti tyytyväinen asiakas vaikuttaa yrityksen menestymiseen.
Tuottavuuden ja asiakastyytyväisyyden välinen yhteys on useimmiten olemassa, jonka myös tämä tutkimus osoitti.
Havainnot olivat mielenkiintoisia, koska keskinäisissä yhteyksissä oli erisuuntaisia muutoksia.
Havaintojen perusteella kohdeyrityksen kehittämistoimintaa ja yrityksessä työskentelevien ihmisten ymmärrystä tuottavuudesta ja asiakastyytyväisyydestä voidaan parantaa.
ED:2006-04-25
INSSI record number: 31686
+ add basket
« previous | next »
INSSI