search query: @keyword telepalvelu / total: 6
results-list
reference: 1 / 6
« previous | next »
Author:Kivistö, Atte
Title:Telepalveluihin kohdistuvien kuluttajayhteydenottojen käsittelyprosessin kehittäminen
Development of the process of handling consumer contacts focused on telecommunications services
Publication type:Master's thesis
Publication year:2012
Pages:vii + 73 + [14]      Language:   fin
Department/School:Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitos
Main subject:Tietoverkkotekniikka   (S-38)
Supervisor:Kantola, Raimo
Instructor:Hälinen, Jarna
Electronic version URL: http://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201209213154
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions
close

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  874   | Archive
Keywords:telecommunications service
consumer
consumer contact
process development
regulatory process
self-service
telepalvelu
viestintäpalvelu
tietoliikennepalvelu
kuluttaja
kuluttajayhteydenotto
prosessin kehittäminen
viranomaisprosessi
itsepalvelu
Abstract (eng): Consumers' telecommunications environment has become more diverse in recent decades.
Consumers are increasingly using various telecommunications services, but the technical understanding of the services and equipment is sometimes poor.
The lack of understanding is also reflected in consumer contacts received by the Finnish Communications Regulatory Authority.
The Authority has a statutory duty in monitoring the activities of telecom companies.

The duty includes receiving and handling complaints from users of telecommunications services.
The number of consumer contacts has been on slight upward trend in recent years.
The aim of this thesis is to find ways to develop the handling process of consumer contacts and consumers' self-service channel in problem solving.
The development of the self-service channel includes identifying the most typical technical problems consumers face, identifying the informational needs of consumers in these problems, and looking at how different communication media can be used to communicate this information to consumers.
Problems are identified from a database where since 2009 more than 2000 consumer contacts have been stored.
Stakeholders of consumer contacts handling process are interviewed to learn about the challenges there exists in the process.
Development ideas to the process are presented based on these conducted interviews and other observations.

Several typical technical telecommunication related problems faced by consumers were identified in this thesis.
Matters that should be informed to consumers about these problems were identified for each case.
The Authority's web page suits the best for a primary communication media to consumers.
It can also function as a self-service channel for consumers.
Other communication media like television, radio, newspapers, magazines and social media can also be used to inform consumers but only in a few and carefully selected situations and matters.
During the thesis one part of the consumers' self-service channel was created: A guide web page for terrestrial television network visibility problems.
It can be used as a self-service channel performance benchmark when expanding the self-service to other topics.
Several development proposals were presented to the handling process of consumer contacts.
These proposals work as a starting point for future development of the handling process.
Abstract (fin): Kuluttajan tietoliikenneympäristö on muuttunut monimuotoisemmaksi viime vuosikymmenten aikana.
Kuluttajat käyttävät kasvavassa määrin eri viestintäpalveluja, mutta ymmärrys palveluiden ja laitteiden toimintaperiaatteista ei ole lisääntynyt samassa tahdissa niiden käytön lisääntymisen myötä.
Tämä ymmärtämättömyys näkyy myös Viestintäviraston vastaanottamissa kuluttajayhteydenotoissa.
Viestintävirastolla on lakisääteinen tehtävä valvoa teleyritysten toimintaa ja tähän velvoitteeseen kuuluu vastaanottaa ja käsitellä telepalveluiden käyttäjien valituksia.
Yhteydenottojen määrä on ollut viime vuosina lievässä kasvussa.

Kasvavaan yhteydenottomäärään on tässä työssä tarkoitus vastata etsimällä keinoja kehittää yhteydenottojen käsittelyprosessia sekä kuluttajien itsepalvelukanavaa tietoliikenneongelmien ratkaisemisessa.
Itsepalvelukanavan kehittämiseksi työssä on tarkoitus kartoittaa tyypillisimpiä kuluttajien kohtaamia tietoliikenneongelmia, tunnistaa näistä ongelmista tiedottamistarpeet ja tarkastella eri tiedotuskanavien soveltuvuutta tietoliikenneongelmista tiedottamiseen.
Ongelmia kartoitetaan tietokannasta, johon yhteydenottoja on tallennettu vuodesta 2009 lähtien yli 2000 kpl.
Lisäksi sidosryhmähaastattelujen avulla kuluttajayhteydenottojen käsittelyprosessista kartoitetaan haasteita ja siihen esitetään ratkaisuehdotuksia.

Työssä saatiin kartoitettua useita kuluttajien kohtaamia tietoliikenneongelmia sekä tunnistettiin kuluttajien tiedotustarpeet näissä ongelmissa.
Käsitellyistä eri tiedotuskanavista Viestintäviraston Internet-sivut soveltuivat ehdottomasti parhaiten viraston päätiedotuskanavaksi ja ne soveltuvat myös kuluttajan itsepalvelukanavaksi.
Muita kanavia kuten perinteistä mediaa, teema- ja aikakausilehtiä ja sosiaalista mediaa on mahdollista käyttää tiedotukseen, mutta vain harvoissa ja tarkoin valituissa tilanteissa ja käyttötarkoituksissa.

Työn aikana toteutettiin yksi valmis osa kuluttajan itsepalvelukanavaan: maanpäällisen televisionverkon näkyvyysongelmiin liittyvä neuvontasivu.
Sitä voidaan käyttää itsepalvelukanavan toimivuuden mittatikkuna laajennettaessa itsepalvelua muihin aihepiireihin.
Työssä myös esitetään tietoliikenneongelmista tiedottamisen tietorakennetta viraston uudelle verkkosivulle.
Kuluttajayhteydenottojen käsittelyprosessiin esitetään useita kehitysehdotuksia.
Ehdotuksista tuodaan esille niiden hyötyjä ja pohditaan niiden kustannuksia.
Ehdotukset toimivat lähtölaukauksena yhteydenottojen käsittelyprosessin kehittämiselle.
ED:2012-06-19
INSSI record number: 44686
+ add basket
« previous | next »
INSSI