search query: @keyword palvelusuunnittelu / total: 6
results-list
reference: 2 / 6
« previous | next »
Author:Hemmi, Eemeli
Title:Decision points - a method for understanding consumer decision process
Päätöspisteet - menetelmä kuluttajien päätösprosessin ymmärtämiseen
Publication type:Master's thesis
Publication year:2014
Pages:iv + 54      Language:   eng
Department/School:Perustieteiden korkeakoulu
Main subject:Tietointensiivinen liiketoiminta   (T3008)
Supervisor:Järvenpää, Eila
Instructor:Mäkelä, Otto
Electronic version URL: http://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201501221269
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions
close

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  2464   | Archive
Keywords:consumer satisfaction
consumer experience
touch-points
consumer decision process
service design
kuluttajatyytyväisyys
kuluttajakokemus
palvelusuunnittelu
kosketuspisteet
kuluttajan päätösprosessi
Abstract (eng):Industries have surpassed the line between offering either products or services, and the vogue is to provide comprehensive and memorable experiences to consumers.
For this, various fields of study have developed methods for consumer satisfaction measurement and consumer experience development.
However, for all the attention received, the practical applications are surprisingly divergent between these concepts.

This thesis studies the contrast between consumer satisfaction and consumer experience and discusses the possibilities of combining approaches from both concepts for better practical applications.
This thesis also develops a method for more comprehensive understanding of consumer decision process and consumer behavior.

The theoretical part reviews the importance of consumer satisfaction and consumer experience to firms' success.
In addition, a new method is constructed using service design methods and consumer decision process model.
This new method is tested in the empirical part that consisted of qualitative single case study that includes interviews from the case company and their customers.

Results indicate that further research should be conducted, as the tested method proved to provide valuable insight and support for consumer satisfaction measurement and consumer experience development.
This thesis suggests that researchers and practitioners should embrace and combine approaches from both consumer satisfaction and consumer experience, and develop new methods that would capture the consumer decision process more profoundly, thus increasing the understanding of the consumer behavior.
Abstract (fin):Toimialat ovat siirtyneet suoraviivaisesta tuote- tai palvelutarjonnasta kokonaisvaltaisten ja mieleenpainuvien elämysten tuottamiseen kuluttajille.
Tähän tarkoitukseen eri tutkimusalat ovat kehittäneet menetelmiä kuluttajatyytyväisyyden mittaamiseen ja kuluttajakokemuksen kehittämiseen.
Kaikesta huomiosta huolimatta käytännön sovellukset ovat yllättävän eroavaisia näiden käsitteiden välillä.

Tämä diplomityö tutkii kuluttajatyytyväisyyden ja kuluttajakokemuksen eroavaisuuksia sekä pohtii näiden käsitteiden sisältämien lähestymistapojen yhdistelyn mahdollisuuksista parempien käytännön sovellusten saavuttamiseksi.
Lisäksi tämä tutkimus kehittää menetelmän, joka kasvattaa ymmärrystä kuluttajan päätösprosessista ja käyttäytymisestä.

Teoreettinen osuus arvioi kuluttajatyytyväisyyden ja kuluttajakokemuksen merkitystä yrityksen menestykselle.
Lisäksi luodaan uusi menetelmä palvelusuunnittelun menetelmiä ja kuluttajan päätösprosessia kuvaavaa mallia.
Luotua menetelmää testataan empiirisessä osassa, joka on toteutettu yksittäisenä laadullisena tapaustutkimuksena.
Tapaustutkimuksessa on haastateltu kohdeyrityksen edustajia ja asiakkaita.

Tulokset osoittavat, että lisätutkimus olisi tarpeellista, sillä testattu menetelmä tarjosi arvokasta tietoa ja tukea kuluttajatyytyväisyyden mittaamiseen sekä kuluttajakokemuksen kehittämiseen.
Tämä tutkimus ehdottaa, että tutkijoiden ja ammattilaisten tulisi omaksua ja yhdistellä lähestymistapoja molemmista käsitteistä ja kehittää uusia menetelmiä, joilla voitaisiin luoda syvällisempi ymmärrys kuluttajien päätösprosessista ja kasvattaa sitä kautta ymmärrystä myös kuluttajien käyttäytymisestä.
ED:2014-12-21
INSSI record number: 50254
+ add basket
« previous | next »
INSSI