search query: @keyword incident management / total: 7
reference: 7 / 7
« previous | next »
Author:Punkari, Paavo
Title:Developing offshored incident management process
Tapahtumienhallintaprosessin kehittäminen virtuaaliorganisaatiossa
Publication type:Master's thesis
Publication year:2009
Pages:xii + 106 s. + liitt. 13      Language:   eng
Department/School:Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitos
Main subject:Tietoliikennetekniikka   (S-72)
Supervisor:Korhonen, Timo O.
Instructor:Filppula, Perttu
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark S80     | Archive
Keywords:incident management
performance measurement
process improvement
tapahtumien hallinta
prosessien kehitys
suorituskyvyn mittaus
Abstract (fin): Liiketoimintaprosesseissa hyödynnetään usein tietojärjestelmiä.
Vikatilanne tietojärjestelmässä saattaa johtaa kalliisiin virheisiin liiketoimintaprosessissa tai pahimmillaan pysäyttää koko prosessin.
Tapahtumienhallinnan tarkoituksena on minimoida vikatilanteiden vaikutus liiketoimintaprosessiin.
Tapahtumienhallinta on usein ulkoistettu matalampien työvoimakustannusten maihin kustannusten pienentämiseksi.

Työ tehtiin organisaatiolle, joka oli juuri saanut vastuulleen teleoperaattoriasiakkaan laskutusjärjestelmien ylläpidon.
Organisaatio oli uusi ja sillä ei ollut määritettyjä prosesseja tai mittareita.
Organisaation johto asetti tavoitteeksi tapahtumienhallintaprosessin määrittämisen, mittaamisen ja kehittämisen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Asiakkaan odotukset määritettiin ja niiden pohjalta laadittiin mittaristo.
Tapahtumienhallintaprosessille luotiin mittausjärjestelmä ja prosessin suorituskyky mitattiin.
Prosessi kartoitettiin ja kuvattiin.
Prosessia analysoitiin käyttäen laatujohtamisen työkaluja.
Prosessia muutettiin analyysin pohjalta ja siihen sovellettiin kirjallisuudesta ja muilta organisaatioilta opittuja, hyväksi havaittuja toimintatapoja.

Prosessia mitattiin koko tutkimusjakson ajan.
Ennen prosessimuutoksia organisaatio kykeni ratkaisemaan 40 % tapahtumista ajallaan ja ratkaisi vähemmän tapauksia, kuin niitä kirjattiin.
Muutosten jälkeen organisaatio ratkaisi 80 % tapauksista ajallaan ja kykeni ratkaisemaan enemmän tapauksia kuin niitä kirjattiin.
Organisaation intialainen tiimi ratkaisi ennen muutoksia 25 % tapauksista, muutosten jälkeen 48 %.
ED:2009-06-16
INSSI record number: 37692
+ add basket
« previous | next »
INSSI