search query: @keyword business processes / total: 9
reference: 6 / 9
| Author: | Oksanen, Jenni |
| Title: | Palvelumallin kehittäminen asuntokohteiden projektimyyntiin |
| A new customer-service framework for managing a contractor's project-specific sales processes in housing construction market in Finland | |
| Publication type: | Master's thesis |
| Publication year: | 2004 |
| Pages: | 74 Language: fin |
| Department/School: | Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto |
| Main subject: | Rakentamistalous (Rak-63) |
| Supervisor: | Kankainen, Jouko |
| Instructor: | |
| Location: | R | Archive |
| Keywords: | business processes customer relationships customer satisfaction housing construction negotiated contracts partnership contracts project sales services palvelu asuntorakentaminen projektimyynti prosessi neuvottelu- ja yhteistoimintaurakka asiakkuus asiakastyytyväisyys |
| Abstract (fin): | Tämän diplomityön tavoitteena oli kuvata NCC Rakennus Oy:n asuntokohteiden projektimyyntiprosessi sekä tehdä prosessiin palvelumalli. Prosessikuvauksessa esitetään palvelumallin vaiheet ja asiakaskontaktipisteet. Lisäksi kahdeksalle valitulle menettelylle on laadittu toimintaohjeet. Kuvausta varten selvitettiin nykyinen työskentelytapa teemahaastatteluilla. Teemahaastattelu valittiin tutkimusmenetelmäksi, koska tutkimuksessa selvitettiin haastateltavien näkemyksiä, kokemuksia ja odotuksia prosessin toimivuudesta. Palvelumallin kehittämisessä on lähtötietoina käytetty myös asiakastyytyväisyyspalautetta. Asiakastyytyväisyyttä on tutkittu Rakentamisen Laatu RALA ry:n ja NCC:n omilla mittareilla. Teemahaastattelujen ja palautteiden mukaan NCC:n vahvuuksia ovat asiakaspalvelukyky, ammattitaito, yhteistyö ja kommunikointi. Heikkouksia ovat viimeistelyvaiheen läpivienti, aliurakoitsijoiden ohjaus sekä asukkaiden lisä- ja muutostöiden hoitaminen. Tutkimusmateriaalin analyysin perusteella luotiin palvelumalli, jonka avulla tehostetaan NCC:n toimintaa prosessiosaamisen ja palvelumallin menettelyiden tuotteistamisen kautta. Palvelumallissa käsitellään keskeiset toimintaohjeet. Asiakassuhteen hoitoa parannetaan yhteistoimintapalaverimenettelyllä, esisopimuskäytännöllä sekä tehokkaalla työnaikaisella raportoinnilla ja luovutuksen jälkeisellä tukipalvelulla. Asukkaiden lisä- ja muutostyöpalvelu on kolmitasoinen tuotantomuodosta riippuen. Rakennuttaja voi valita kohteeseen soveltuvan tason. Viimeistelyvaiheen läpivientiä tehostetaan tekemällä kohteeseen viimeistelyohjelma, jonka avulla varmistetaan kohteen valmistuminen sovittuna ajankohtana valmiina ja viimeisteltynä. Työmaan tuotannon suunnittelu, ohjaus ja toteutus kuvataan toteutusvaiheen projektisuunnitelmassa. Kuvattu prosessi ja palvelumalli luovat edellytykset pitkäaikaisiin ja taloudellisesti kannattaviin asiakassuhteisiin tärkeimpien yhteistyökumppaneiden kanssa. |
| ED: | 2004-03-16 |
INSSI record number: 25068
+ add basket
INSSI