search query: @keyword teolliset palvelut / total: 9
results-list
reference: 8 / 9
« previous | next »
Author:Pohjola, Eila
Title:Customer Relationship and Human Resources Management Practices in Industry Maintenance Service Units
Asiakkuudenhallinnan ja henkilöstönhallinnan käytännöt teollisuuden huoltoyksiköissä
Publication type:Master's thesis
Publication year:2006
Pages:87+12      Language:   eng
Department/School:Tuotantotalouden osasto
Main subject:Yritysstrategia ja kansainvälinen liiketoiminta   (TU-91)
Supervisor:Laamanen, Tomi
Instructor:Paasikivi, Nelli
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions
close

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto     | Archive
Keywords:customer relationship management
human resources management
industrial services
asiakkuudenhallinta
henkilöstönhallinta
teolliset palvelut
Abstract (eng):This study focuses on how customer relationships can be managed successfully in an industrial services environment and how human resources management practices can support value creation through customer relationships.
The research problem can be stated as how customer relationship practices with the support of human resources practices can facilitate mutual value creation for both service provider and the serviced customer.
The objectives of the study are to find the required knowledge and skills facilitating this mutual value creation in best performing service units, and form recommendations on how to duplicate this knowledge and skills in less well performing service units.
As a result, a model with the human resources practices related to customer relationship management and service quality, and organizational learning within service unit are defined.

The literature study examines theory on service management and resources, customer relationship management in services, and human resources management, and organizational learning.
The empirical part uses quantitative and qualitative data from an international industrial service provider's service units.

Analysis reveals a more expansive and complex linkage between human resources management and customer relationship management than could be anticipated in the framework developed based on the existing literature on services management.
From the tight and frequent linkages between customer relationship management issues and human resources practices it can be seen that in the service industry, human resources management is very much a critical function and essential for providing good quality service.

Recommendations for human resources management and customer relationship strategy are formed based on the findings of the study.
Abstract (fin):Tässä diplomityössä tutkitaan, miten teollisten palvelujen ympäristössä asiakkuudenhallinta voidaan hoitaa menestyksekkäästi ja kuinka henkilöstönhallinnan käytännöt tukevat menestyksekkäitä asiakassuhteita.
Työn tutkimuskysymyksenä on, kuinka asiakkuudenhallinnan käytännöt voivat henkilöstönhallinnan käytäntöjen tuella luoda mahdollisuudet molemminpuoliselle lisäarvon tuottamiselle.

Tutkimuksen tavoitteena on löytää sellaisia tietoja ja taitoja, jotka mahdollistavat tämän molemminpuolisen lisäarvon tuottamisen parhaiten menestyvissä palveluyksiköissä sekä muodostaa suosituksia siitä, miten nämä käytännöt voidaan toistaa heikommin menestyvissä yksiköissä.
Tutkimustulosten perusteella luodaan malli, jolla kuvataan henkilöstönhallinnan käytäntöjen suhdetta asiakkuudenhallintaan, palveluiden laatuun ja organisaation oppimiseen.

Kirjallisuustutkimuksessa esitellään jo olemassa oleva teoria palveluista, resurssien johtamisesta, palvelujen asiakkuudenhallinnasta, henkilöstönhallinnasta sekä organisaation oppimisesta.
Empiirisessä osuudessa hyödynnetään kvantitatiivista ja kvalitatiivista aineistoa, joka on kerätty kansainvälisen teollisten palvelujen tuottajan palveluyksiköistä.

Tutkimusaineiston analyysi paljastaa monimutkaisemman yhteyden henkilöstönhallinnan ja asiakkuudenhallinnan välillä, mitä teoriatutkimuksen perusteella voitiin odottaa.
Henkilöstönhallinnan ja asiakkuudenhallinnan välisestä tiiviistä yhteydestä voidaan päätellä, että tuotettaessa laadukasta palvelua on henkilöstönhallinnalla keskeinen funktio.

Tutkimuksen tulosten perusteella muodostettiin suosituksia henkilöstönhallinnan ja asiakkuudenhallinnan strategiaksi.
ED:2006-02-22
INSSI record number: 30642
+ add basket
« previous | next »
INSSI