search query: @keyword customer service / total: 9
reference: 6 / 9
« previous | next »
Author:Miettinen, Ville
Title:Customer service regarding outages handling process in a power network company
Asiakaspalvelu sähköverkkoyhtiössä sähkökatkoprosessin näkökulmasta
Publication type:Master's thesis
Publication year:2007
Pages:ix + 102 s. + liitt. 2      Language:   eng
Department/School:Sähkö- ja tietoliikennetekniikan osasto
Main subject:Sähköverkot ja suurjännitetekniikka   (S-18)
Supervisor:Lehtonen, Matti
Instructor:Lappalainen, Juha-Pekka
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark S80     | Archive
Keywords:distribution network company
outages
reliability of power supply
customer service
interruptions in power supply
communication during outages
sähköverkkoyhtiö
sähkökatkot
sähkönjakelun luotettavuus
asiakaspalvelu
sähkönjakelun keskeytykset
viestintä vikatilanteessa
Abstract (fin):Erilaiset häiriötilanteet sähkönjakelussa ovat monesti eräällä tavalla myös asiakaspalvelun koitinkiviä.
Koetukselle joutuvat samalla sähköverkkoyhtiön sisäiset prosessit ja niiden toimivuus.
Nykyään sähkö koetaan eräänlaisena peruspalveluna jonka äkilliseen katoamiseen useimmat kuluttajat eivät ole juurikaan varautuneet.
Kuluttajista on myös tullut valistuneempia ja asiakaspalveluun otetaan yhteyttä entistä herkemmin.

Tässä diplomityössä tutkitaan Fortumin asiakaspalvelua sähkökatkoihin liittyen.
Tarkoituksena on pohtia sähkökatkoihin liittyvää asiakaspalvelua parantavia toimenpiteitä.
Normaalit asiakaspalvelurutiinit mainitaan mutta niitä tai niiden kehittämistä ei käsitellä sen syvällisemmin.

Aluksi perehdytään lyhyesti jakeluverkkotoimintaan ja sen ominaispiirteisiin.
Lisäksi käsitellään palvelun laatua sekä yrityksen yhteydenpitoa asiakkaisiin, joka on jakeluverkkoliiketoiminnan luonteesta johtuen hyvin yksipuolista ja rutiininomaista.
Myös yhtiön imagosta ja sen vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen keskustellaan.

Tämän jälkeen käsitellään sähköntoimituksen laatua, johon liittyy oleellisesti sähköntoimituksen luotettavuus.
Myös jakeluverkkoliiketoiminnan sääntelyn ja valvonnan kehitystä ja nykytilaa käydään läpi.
Alkavalla toisella valvontajaksolla sähkönjakelun luotettavuus Huomioidaan valvonnassa keskeytyskustannusten ja maksettujen vakiokorvausten muodossa.
Asiakaspalvelun laatu ei toistaiseksi sisälly valvontamalliin.

Sähkönjakelun keskeytyksiä ja niihin liittyvää viestintää, keskeytyskustannuksia ja erilaisia korvauskäytäntöjä käsitellään seuraavaksi.
Näistä asiakaspalvelun kannalta oleellisin asia on verkkovikoihin liittyvä viestintä, joka on jaettu kolmeen osaan: ennakoivaan etukäteisviestintään, tietosisältöiseen vikaviestintään ja jälkikäteen tapahtuvaan selvittävään viestintään.

Sähkökatkokset on tässä työssä jaettu niin ikään kolmeen osaan: pienjänniteverkon vikatilanteisiin, keskijänniteverkon vikatilanteisiin sekä suurhäiriötilanteisiin.
Pienjännitevikojen tapauksessa verkonhaltija ei saa automaattisesti tietoa viasta, vaan vian etsintä ja korjausprosessit käynnistyvät vasta asiakkaan ilmoituksen kautta.
Keskijännitevikojen tapauksessa verkonhaltija puolestaan saa verkonhallintajärjestelmän kautta automaattisesti tiedon viasta.
Suurhäiriötilanteita varten verkonhaltijoilla on omat suurhäiriöohjeet, jotka määrittelevät yhtiön toimintaa aina vikoihin valmistautumisesta mahdollisten korvausvaatimusten käsittelyyn saakka.

Työn loppuosassa käsitellään sähkönjakelua Fortumin verkossa ja pohditaan asiakaspalvelua edellä mainituissa kolmessa erityyppisessä vikatilanteessa.
ED:2008-01-14
INSSI record number: 35071
+ add basket
« previous | next »
INSSI