search query: @keyword customer service / total: 9
reference: 5 / 9
| Author: | Haatainen, Juha Ville |
| Title: | Customer-driven logistics performance management |
| Asiakaslähtöinen logistiikan suorituskyvyn hallinta | |
| Publication type: | Master's thesis |
| Publication year: | 2008 |
| Pages: | 90 Language: eng |
| Department/School: | Elektroniikan, tietoliikenteen ja automaation tiedekunta |
| Main subject: | Teollisuustalous (TU-22) |
| Supervisor: | Tanskanen, Kari |
| Instructor: | Vehtari, Sari |
| Digitized copy: | https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/95430 |
| OEVS: | Digitized archive copy is available in Aaltodoc
|
| Location: | P1 Ark S80 | Archive |
| Keywords: | customer-driven logistics customer service performance measurement asiakaslähtöinen logistiikka asiakaspalvelu suorituskyvyn mittaaminen |
| Abstract (fin): | Diplomityön tutkimuskohteena on logistinen asiakaspalvelu kysyntä- ja toimitusverkossa. Tutkimusongelmana on selvittää, millaisia näkökulmia tarvitaan logistisen asiakaspalvelun ymmärtämiseen toimittajan ja asiakkaan välisessä liiketoiminnassa, sekä kuinka tämän toiminnan suorituskykyä tulisi asiakaslähtöisesti mitata. Tutkimuksen teoriaosiossa perehdytään logistisen asiakaspalvelun ideoihin ja viitekehyksiin, sekä aiheeseen liittyvän logistisen suorituskyvyn mittaamiseen. Teoriaosan tutkimuksen tarkoituksena on ymmärtää, millaisia näkökulmia tarvitaan, jotta saavutettaisiin kokonaisvaltainen näkemys asiakkaan kokemasta palvelun suorituskyvystä. Tutkimuksen empiirinen osa koostuu tapaustutkimuksesta. Tässä osiossa pyritään löytämään vastauksia kysymykseen: "Kuinka logistisen asiakaspalvelun suorituskykyä tulisi mitata asiakaslähtöisesti case-yrityksessä?", mutta myös empiirinen osa pyrkii tukemaan kirjallisuusosion löydöksiä. Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että logistinen asiakaspalvelu on moniulotteinen konsepti ja sen vuoksi useita erilaisia näkökulmia tarvitaan, jotta logistisen asiakaspalvelun suorituskykyä voitaisiin asiakaslähtöisesti hallita. Asiakastuloskortit ja asiakastyytyväisyyskyselyt todettiin olevan hyödyllisiä toimittavalle yritykselle suorituskyvyn mittausnäkökulmasta, kun pyritään selvittämään yrityksen suhteellista suorituskykyä verrattuna kilpailijoihin. Tämän lisäksi asiakastuloskortit ja asiakastyytyväisyyskyselyt havaittiin sopivan hyvin toimittajan nykyisten suorituskykymittarien testaamiseen ja arviointiin, sekä suorituskyvyn hallintaprosessin kehittämiseen asiakaslähtöisemmäksi. Tämän tutkimuksen lopputuloksena esitetään lisäksi joukko erilaisia suorituskyvyn mittauskäytäntöjä, jotta saavutettaisiin kyvykkyys hallita logistista suorituskykyä enemmän asiakaslähtöisesti. |
| ED: | 2008-05-06 |
INSSI record number: 35564
+ add basket
INSSI