search query: @keyword palvelutasosopimus / total: 9
reference: 3 / 9
Author: | Vuorensola, Kaisa |
Title: | IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen |
IT Service desk service level measurement | |
Publication type: | Master's thesis |
Publication year: | 2010 |
Pages: | vii + 89 Language: fin |
Department/School: | Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitos |
Main subject: | Tietoverkkotekniikka (S-38) |
Supervisor: | Kilkki, Kalevi |
Instructor: | Metsänvuori, Minna |
OEVS: | Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning CentreIn the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network. The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/ You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.
Logging on to the customer computers
Opening a thesis
Reading the thesis
Printing the thesis
|
Location: | P1 Ark Aalto 2600 | Archive |
Keywords: | service desk service level management service level measuremet service level agreement SLA ITIL palvelupiste palvelutasonhallinta palvelutason mittaaminen palvelutasosopimus |
Abstract (fin): | Tässä työssä esitellään mittausviitekehys elinkaarensa alkuvaiheessa oleville IT-palveluorganisaatioille. Tutkimuksessa havaittiin, että pienellä määrällä hyvin reagoivia mittareita voidaan mitata IT-palveluorganisaation toimintaa siten, että toiminnan laatupoikkeamiin voidaan reagoida. Mittauksien osoittamien poikkeamien syyn selvittämiseksi joudutaan aina tutkimaan tarkemmin palvelunhallintajärjestelmään talletettuja tietoja, joten laajan ja runsaslukuisen mittariston käyttäminen ei ole hyödyllistä. Mittausviitekehyksen avulla organisaatiot voivat heti palveluorganisaation käynnistyessä saada riittävän kattavaa informaatiota toiminnan kehittymisestä. Työ koostuu teoriaosuudesta, jossa käydään läpi IT-palveluorganisaatioon ja palvelun laadun mittaamiseen liittyviä parhaiden käytäntöjen ohjeistoja. Tutkimusosuus koostuu suunnitteilla olevan IT-palveluorganisaation mittariston vertailuun viitekehyksen kanssa sekä asiantuntijahaastatteluista. Tutkimuksen tuloksena luotiin mittausviitekehys, jota verrattiin suunnitteluvaiheessa olevaan organisaation mittareihin. Tutkimuksessa hyödynnettiin tapausesimerkkinä suunnitteluvaiheessa olevaa palveluorganisaatiota ja sen vaatimusmäärittelydokumentaatiota. Mittausviitekehyksen avulla arvioitiin organisaatioon suunniteltuja mittareita ja pyrittiin validoimaan mittausviitekehystä. |
ED: | 2010-04-14 |
INSSI record number: 39476
+ add basket
INSSI