search query: @keyword palvelutasosopimus / total: 9
reference: 3 / 9
« previous | next »
Author:Vuorensola, Kaisa
Title:IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen
IT Service desk service level measurement
Publication type:Master's thesis
Publication year:2010
Pages:vii + 89      Language:   fin
Department/School:Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitos
Main subject:Tietoverkkotekniikka   (S-38)
Supervisor:Kilkki, Kalevi
Instructor:Metsänvuori, Minna
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  2600   | Archive
Keywords:service desk
service level management
service level measuremet
service level agreement
SLA
ITIL
palvelupiste
palvelutasonhallinta
palvelutason mittaaminen
palvelutasosopimus
Abstract (fin): Tässä työssä esitellään mittausviitekehys elinkaarensa alkuvaiheessa oleville IT-palveluorganisaatioille.
Tutkimuksessa havaittiin, että pienellä määrällä hyvin reagoivia mittareita voidaan mitata IT-palveluorganisaation toimintaa siten, että toiminnan laatupoikkeamiin voidaan reagoida.
Mittauksien osoittamien poikkeamien syyn selvittämiseksi joudutaan aina tutkimaan tarkemmin palvelunhallintajärjestelmään talletettuja tietoja, joten laajan ja runsaslukuisen mittariston käyttäminen ei ole hyödyllistä.
Mittausviitekehyksen avulla organisaatiot voivat heti palveluorganisaation käynnistyessä saada riittävän kattavaa informaatiota toiminnan kehittymisestä.

Työ koostuu teoriaosuudesta, jossa käydään läpi IT-palveluorganisaatioon ja palvelun laadun mittaamiseen liittyviä parhaiden käytäntöjen ohjeistoja.
Tutkimusosuus koostuu suunnitteilla olevan IT-palveluorganisaation mittariston vertailuun viitekehyksen kanssa sekä asiantuntijahaastatteluista.

Tutkimuksen tuloksena luotiin mittausviitekehys, jota verrattiin suunnitteluvaiheessa olevaan organisaation mittareihin.
Tutkimuksessa hyödynnettiin tapausesimerkkinä suunnitteluvaiheessa olevaa palveluorganisaatiota ja sen vaatimusmäärittelydokumentaatiota.
Mittausviitekehyksen avulla arvioitiin organisaatioon suunniteltuja mittareita ja pyrittiin validoimaan mittausviitekehystä.
ED:2010-04-14
INSSI record number: 39476
+ add basket
« previous | next »
INSSI