haku: @keyword asiakastuki / yhteensä: 3
hakutulos-lista
viite: 2 / 3
« edellinen | seuraava »
Tekijä:Kaskenmäki, Juha
Työn nimi:Selvitys asiakastuen ajankäytön mallintamisesta
Survey for modeling and measure service desk time usage
Julkaisutyyppi:Diplomityö
Julkaisuvuosi:2012
Sivut:73 + [3]      Kieli:   fin
Koulu/Laitos/Osasto:Tietotekniikan laitos
Oppiaine:Tietokoneverkot   (T-110)
Valvoja:Nurminen, Jukka K.
Ohjaaja:Koskenvaara, Tuomo
OEVS:
Sähköinen arkistokappale on luettavissa Aalto Thesis Databasen kautta.
Ohje
sulje

Digitaalisten opinnäytteiden lukeminen Aalto-yliopiston Harald Herlin -oppimiskeskuksen suljetussa verkossa

Oppimiskeskuksen suljetussa verkossa voi lukea sellaisia digitaalisia ja digitoituja opinnäytteitä, joille ei ole saatu julkaisulupaa avoimessa verkossa.

Oppimiskeskuksen yhteystiedot ja aukioloajat: https://learningcentre.aalto.fi/fi/harald-herlin-oppimiskeskus/

Opinnäytteitä voi lukea Oppimiskeskuksen asiakaskoneilla, joita löytyy kaikista kerroksista.

Kirjautuminen asiakaskoneille

  • Aalto-yliopistolaiset kirjautuvat asiakaskoneille Aalto-tunnuksella ja salasanalla.
  • Muut asiakkaat kirjautuvat asiakaskoneille yhteistunnuksilla.

Opinnäytteen avaaminen

  • Asiakaskoneiden työpöydältä löytyy kuvake:

    Aalto Thesis Database

  • Kuvaketta klikkaamalla pääset hakemaan ja avaamaan etsimäsi opinnäytteen Aaltodoc-tietokannasta. Opinnäytetiedosto löytyy klikkaamalla viitetietojen OEV- tai OEVS-kentän linkkiä.

Opinnäytteen lukeminen

  • Opinnäytettä voi lukea asiakaskoneen ruudulta tai sen voi tulostaa paperille.
  • Opinnäytetiedostoa ei voi tallentaa muistitikulle tai lähettää sähköpostilla.
  • Opinnäytetiedoston sisältöä ei voi kopioida.
  • Opinnäytetiedostoa ei voi muokata.

Opinnäytteen tulostus

  • Opinnäytteen voi tulostaa itselleen henkilökohtaiseen opiskelu- ja tutkimuskäyttöön.
  • Aalto-yliopiston opiskelijat ja henkilökunta voivat tulostaa mustavalkotulosteita Oppimiskeskuksen SecurePrint-laitteille, kun tietokoneelle kirjaudutaan omilla Aalto-tunnuksilla. Väritulostus on mahdollista asiakaspalvelupisteen tulostimelle u90203-psc3. Väritulostaminen on maksullista Aalto-yliopiston opiskelijoille ja henkilökunnalle.
  • Ulkopuoliset asiakkaat voivat tulostaa mustavalko- ja väritulosteita Oppimiskeskuksen asiakaspalvelupisteen tulostimelle u90203-psc3. Tulostaminen on maksullista.
Sijainti:P1 Ark Aalto     | Arkisto
Avainsanat:service desk
time usage model
asiakastuki
ajankäytön mallinnus
Tiivistelmä (fin): Diplomityössä selvitetään, miten asiakastuen ajankäyttöä voidaan seurata ja mallintaa.
Nykyisin käytössä olevilla järjestelmillä ei saada riittävän tarkkaa aikajakaumaa.
Työn tavoitteena on selvittää, miten asiakastuen ajankäyttöä voitaisiin seurata ja mallintaa.
Työssä esitetään muutamia vaihtoehtoja, joista testataan yhden soveltuvuutta työn lopussa.

Työssä toteutetaan ajankäytön seurannan malli, jonka avulla ajankäyttöä tullaan jatkossa seuraamaan.
Mittausjärjestelmää testataan, se tuottaa mallille informaatiota, ja sen soveltuvuutta arvioidaan työn lopussa.
Mittaus suoritetaan asiakastuessa puhelinvuorossa työskentelevälle testiryhmälle.
Mittaustulosten perusteella asiakastuen ajankäyttöä voidaan mitata puhelinjärjestelmällä.
Järjestelmään määritellään useampia tiloja, jotka perustuvat asiakastuen toimintaprosesseihin.
Aikajakaumat saadaan muodostettua raportointityökalulla.

Työssä määritelty malli toimii, ja sen avulla voidaan seurata asiakastuen ajankäyttöä.
Puhelinjärjestelmällä tehdyt mittaukset olivat luotettavia, joten sen tuloksia voidaan käyttää mallissa.
Testiryhmän kolmelle asiakastuelle saatiin muodostettua ajankäytön jakaumat, jotka kertoivat asiakastukien erilaisuuden.
Eroavaisuudet johtuvat asiakastukien erilaisista työskentelytavoista ja asiakkuuksien eroista.
Tiivistelmä (eng): This master's thesis surveys, how to monitor and model service desk time usage distribution.
Current systems do not give detailed information so another method is needed.
The main goal is to find out how to measure time usage in service desk operations and how to use this information in a time usage model.
Several solutions are introduced, and the applicability of one measurement system is tested in the latter part of the thesis.

In this thesis a time usage model is implemented.
The model is used to monitor time usage.
The measurement system is tested, and it is usability in service desk operations is assessed.
The measurements are applied to a test group of service desk agents during their phone calls.
Based on the test results service desk time distribution can be modeled using a phone system.
Several configurations settings are specified in the phone system, based on the operational process requirements of the service desks function.
A reporting tool can be used to provide information for time distribution reports.

The model developed in this thesis serves its purpose accordingly, and it enables monitoring service desk time usage.
The measurements carried out with the phone system are reliable, thus they can be used in the model.
Time usage distribution was formulated for the three test groups separately and the difference between the groups were pointed out.
Different working methods and customer types explain the variation between the test groups.
ED:2012-05-16
INSSI tietueen numero: 44572
+ lisää koriin
« edellinen | seuraava »
INSSI