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| Tekijä: | Stauss, B. |
| Otsikko: | Kundenzufriedenheit |
| Lehti: | Marketing: Zeitschrift fur Forschung und Praxis
1999 : VOL. 21:1, p. 5-24 |
| Asiasana: | |
| Vapaa asiasana: | Kunden Kundendienst |
| Kieli: | ger |
| Tiivistelmä: | Der Autor gibt mit seinem Beitrag einen Überblick über den aktuellen Forschungsstand des Themas "Kundenzufriedenheit" und zeigt offene Fragen auf, die weiteren wissenschaftlichen Erforschungen bedürfen. Dargelegt werden konkurrierrende Konzepte zur Definition und Beschreibung des Konstrukts 'Kundenzufriedenheit' sowie unterschiedliche Messmethoden. Grundsätzlich ist zwischen einer merkmals- und einer ereignisorientierten Messung zu unterscheiden. Die Kundenzufriedenheit erhält nach Ansichht des Autors deshalb einem so hohen Stellenwert, weil man ihr Verhaltenswirkungen (Verhaltensrelevanzebene) zuschreibt. Noch zu lösende Fragen, die die Managementebene der Kundenzufriedenheit betreffen sind vor allem Fragen zu Qualitätssicherung, zur Steuerung des individuellen Verhaltens von Managern und Mitarbeitern, zur kundenorientierten Ausrichtung internen Prozesse und zur Steuerung von Partnern in der Wertschöpfungskette. |
SCIMA